อมายา โตมาน นั่งสบายๆ พร้อมกาแฟดีๆ สักแก้วในมือ ลองใช้แอพพลิเคชั่นต่างๆ บนแท็บเล็ต และดูทีวีจอใหญ่ คุณจินตนาการถึงความเป็นไปได้นี้กับผู้ให้บริการรายใดรายหนึ่งหรือผู้ให้บริการเคเบิลทีวีของเราหรือไม่ Comcast รู้วิธีการดูแลลูกค้า
ความสะดวกสบายและการบริการลูกค้าที่สมบูรณ์แบบเป็นสิ่งที่ผู้คนรู้จักจากร้านค้าแบรนด์หรูมากกว่าจากสถานที่ของผู้ประกอบการ ซึ่งการต่อคิวและความลำบากในการรอเป็นเรื่องธรรมดามากกว่า แต่บริษัท Comcast ในอเมริกาซึ่งให้บริการเคเบิล โทรศัพท์ และอินเทอร์เน็ต ได้ตัดสินใจที่จะเปลี่ยนการเยี่ยมชมสาขาของตนให้เป็นประสบการณ์ที่น่าพึงพอใจ และมอบความสะดวกสบายสูงสุดให้กับลูกค้าใหม่และลูกค้าปัจจุบัน
มันอาจจะเป็น สนใจคุณ
แดน ปราชาก เหตุผลในการเยี่ยมชมสาขาของผู้ดำเนินการมักเป็นเรื่องที่ไม่พึงประสงค์ เช่น ความไม่พอใจในบริการหรือการทำงานผิดพลาด หากลูกค้ารู้สึกไม่สบายใจในระหว่างการเยี่ยมชมดังกล่าว ก็จะไม่ส่งผลเชิงบวกต่อความสัมพันธ์ของเขากับผู้ให้บริการ นั่นเป็นเหตุผลที่ Comcast ตัดสินใจติดตั้งจอทีวีขนาดใหญ่ ที่นั่งที่สะดวกสบาย และผลิตภัณฑ์ให้ลองใช้งานแก่สาขาของตน
สาขา Comcast ที่ติดตั้งในลักษณะนี้น่าจะขยายไปยังศูนย์การค้าขนาดใหญ่ในไม่ช้า ซึ่งมักจะอยู่ติดกับร้านค้าชื่อดังอย่าง Apple หรือ Sephora “เราต้องการเป็นที่ที่ผู้คนจับจ่าย” Tom DeVito รองประธานฝ่ายขายปลีกและบริการกล่าว Comcast ต้องการดึงแรงบันดาลใจจาก Apple
Fotogalerie
แนวคิดของ Xfinity Stores ใหม่แตกต่างอย่างสิ้นเชิงกับแนวคิดการบริการลูกค้าที่เข้มงวดและไม่สะดวกก่อนหน้านี้ โดยผู้ที่ต้องไปที่สาขา Comcast ด้วยตนเองจะต้องเดินทางไปยังอาคารสำนักงานที่อยู่ห่างไกล “เป็นการเคลื่อนไหวที่ชาญฉลาด” Neil Saunders จาก GlobalData ยอมรับ “ผู้คนใช้จ่ายเงินเป็นจำนวนมากกับบริการเคเบิลและอินเทอร์เน็ต และชื่นชมโอกาสที่จะได้สัมผัสกับผลิตภัณฑ์และบริการที่นำเสนอในสภาพแวดล้อมที่มีคุณภาพสูง หมดยุคแล้วที่การดูแลลูกค้าเกิดขึ้นที่ส่วนบริการที่มีแสงสว่างไม่เพียงพอ”
ในสถานที่ตั้งใหม่ ลูกค้า Comcast จะสามารถชำระค่าบริการ ทดลองใช้อุปกรณ์ของบริษัท หรือทดสอบแอปพลิเคชันต่างๆ รวมถึงการควบคุมกล้องรักษาความปลอดภัยภายในบ้านโดยใช้สมาร์ทโฟน แท็บเล็ต หรือรีโมทคอนโทรล "ผมคิดว่าการสามารถเยี่ยมชมสถานที่ตั้งของเราและเรียนรู้วิธีใช้ความสามารถของผลิตภัณฑ์ของเราอย่างเต็มที่จะนำไปสู่ประสบการณ์ของลูกค้าที่ดีขึ้นและการรักษาลูกค้าที่ดีขึ้น" DeVito กล่าวสรุป
