จิริ ฟิลิป Alza.cz ใช้ปัญญาประดิษฐ์ชื่อ Alzee เพื่อจัดการกับคำขอของลูกค้า ซึ่งจะช่วยเร่งความเร็วในการเชื่อมต่อการโทรหาลูกค้าโดยตรงกับทีมงานผู้ปฏิบัติงานเฉพาะทางซึ่งสามารถแก้ไขความต้องการได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น Alzee สามารถตอบคำถามที่พบบ่อยได้โดยตรง เช่น เวลาทำการของสาขา
Alza.cz นำปัญญาประดิษฐ์มาใช้ในการดูแลลูกค้าเป็นครั้งแรก หุ่นยนต์ Alzee มีจุดมุ่งหมายเพื่อช่วยให้ร้านค้าออนไลน์ที่ใหญ่ที่สุดในเช็กเร่งความเร็วและในขณะเดียวกันก็ปรับปรุงการประมวลผลคำขอของลูกค้า การเปิดตัวครั้งนี้เกิดขึ้นก่อนด้วยการพัฒนาและการทดสอบเป็นเวลา 6 เดือน ซึ่งรวมถึงการโทรทดสอบหลายพันครั้ง Alzee เป็นเสียงแรกที่รับสายเรียกเข้าของลูกค้า
"ต้องขอบคุณ Alzee ที่เมื่อลูกค้าโทรหาสายลูกค้าของเรา พวกเขาจะถูกโทรหาโดยตรงไปยังผู้ให้บริการที่รวดเร็วและสะดวกยิ่งขึ้นซึ่งสามารถแก้ไขคำขอของพวกเขาได้ดีที่สุดในช่วงเวลาที่กำหนด" อธิบาย Tomáš Anděl ผู้อำนวยการฝ่ายกลยุทธ์ของการดำเนินงาน Alza.cz โดดาวา: “หลังจากเชื่อมต่อสายแล้ว Voicebot จะขอให้ลูกค้าอธิบายเป็นประโยคเดียวว่าพวกเขาต้องการความช่วยเหลืออะไรบ้าง และหลังจากยืนยันว่าตรวจพบคำขออย่างถูกต้องแล้ว ก็จะเชื่อมต่อพวกเขากับเพื่อนร่วมงานที่เหมาะสมที่สุด ซึ่งช่วยลดความจำเป็นในการป้อนหมายเลขกลุ่มคำขอบนปุ่มกดของโทรศัพท์"
จนถึงตอนนี้ หุ่นยนต์สามารถรับรู้เหตุผลในการโทรได้มากกว่า 40 เหตุผล และเชื่อมต่อการโทรกับทีมผู้ปฏิบัติงานเฉพาะทางได้ คำถามเกี่ยวกับเวลาเปิดทำการของแต่ละสาขาสามารถตอบได้โดยตรงโดยไม่ต้องติดต่อกับผู้ให้บริการแบบเรียลไทม์ ในเวลาเดียวกัน บริษัทกำลังทำงานเพื่อการพัฒนาเพิ่มเติม และจะค่อยๆ ขยายหมวดหมู่คำถามที่สามารถแก้ไขได้ให้กับลูกค้า เขาคาดหวังว่าช่วงก่อนเทศกาลช้อปปิ้งคริสต์มาสกำลังใกล้เข้ามา ซึ่งเป็นช่วงที่ลูกค้าส่วนใหญ่จำเป็นต้องแก้ไขความต้องการของตนอย่างรวดเร็วและสะดวกที่สุด
ผู้ดำเนินการคอลเซ็นเตอร์ของร้านค้าอิเล็กทรอนิกส์ที่ใหญ่ที่สุดในเช็กจึงสามารถเชี่ยวชาญเฉพาะด้านได้มากขึ้น และช่วยแก้ไขคำขอของลูกค้าจำนวนมากขึ้นทันทีที่ติดต่อครั้งแรก "เพื่อรักษาตำแหน่งอันดับหนึ่งในตลาดอีคอมเมิร์ซ เราจะต้องคิดค้นนวัตกรรมที่ไม่เพียงแต่ในด้านผลิตภัณฑ์ของเราเท่านั้น แต่ยังรวมถึงการบริการลูกค้าด้วย เจ้าหน้าที่ปฏิบัติงานของเราประมวลผลข้อซักถามจากลูกค้าสามพันห้าพันข้อทุกวัน สูงสุด 10 ข้อในช่วงไฮซีซั่นก่อนวันคริสต์มาส การมีส่วนร่วมของปัญญาประดิษฐ์ Alzee จะช่วยให้เราให้บริการนี้ได้เร็วและมีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น" ถือว่านางฟ้า
หุ่นยนต์ Alzee ไม่เพียงแต่จัดการการโทรในสายสนับสนุนลูกค้าเท่านั้น แต่ในขณะเดียวกัน ปัญญาประดิษฐ์ยังจัดเรียงคำถามที่เป็นลายลักษณ์อักษรและคำขอของลูกค้าจากแบบฟอร์มบนเว็บและที่อยู่อีเมล ด้วยเหตุนี้ ผู้เชี่ยวชาญไม่เพียงแต่จากฝ่ายสนับสนุนลูกค้าเท่านั้น แต่ยังจากแผนกอื่นๆ ของบริษัทสามารถเข้าร่วมได้รวดเร็วยิ่งขึ้นอีกด้วย มีการดำเนินการกรณีนี้แล้วมากกว่า 400 กรณี
ในระหว่างการพัฒนา Alzee ทีมคอลเซ็นเตอร์เฉพาะทาง ร่วมกับซัพพลายเออร์เทคโนโลยี สตาร์ทอัพ AddAI.Life และ Vocalls ได้ทำการทดสอบการโทรหลายพันครั้ง เพื่อให้ปัญญาประดิษฐ์สามารถตอบสนองสถานการณ์ต่างๆ ได้มากที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ระหว่างการโทรกับลูกค้า . อย่างไรก็ตาม ร้านค้าออนไลน์ตระหนักดีว่าอาจมีสถานการณ์ที่ลูกค้าสามารถแก้ไขได้ง่ายกว่าด้วยบุคคล ดังนั้นจึงเป็นไปได้ที่จะขอโอนไปยังผู้ปฏิบัติงานในระหว่างการโทร
“การได้ร่วมงานกับ Alza เป็นความฝันของฉันมาหลายปีแล้ว ดังนั้นฉันดีใจที่มันเป็นจริง โครงการ Alzee น่าสนใจมากในแง่ของการประสานงานและการจัดการ เนื่องจากมีพันธมิตรหลายรายทำงานร่วมกัน ฉันเชื่อว่าผู้ใช้และเพื่อนร่วมงานจะยอมรับ Alzee หลังจากการพัฒนาที่ท้าทาย ส่วนที่ยากไม่แพ้กันก็รอเราอยู่ นั่นคือช่วงเวลาทันทีหลังจากเปิดตัวโครงการ ในกระบวนการนี้ จะมีความชัดเจนว่าข้อกำหนดใดบ้างและลูกค้าจริงจะโต้ตอบกับความต้องการนั้นอย่างไร เราจะมุ่งเน้นไปที่ข้อมูลที่ได้รับซึ่งเราจะวิเคราะห์และเราจะปรับเปลี่ยนผู้ช่วยเพิ่มเติมตามข้อมูลนั้น" เขาพูดว่า Jindřich Chromý ผู้ร่วมก่อตั้งและ CEO ของ AddAI.Life.
“Alza ทำให้เราประหลาดใจตั้งแต่เริ่มต้นความร่วมมือด้วยวิสัยทัศน์ ซึ่งมุ่งมั่นที่จะผลักดันประสบการณ์ของลูกค้าให้เหนือกว่ามาตรฐานในปัจจุบัน มันสนุกสำหรับเราและในขณะเดียวกันก็เป็นความท้าทายที่ยิ่งใหญ่สำหรับวอยซ์บอทของเรา แนวทางเฉพาะสำหรับลูกค้าแต่ละรายแม้ในช่วงแคมเปญที่มีมวลชนจำนวนมาก และความต้องการที่เกี่ยวข้องกับ Voicebot ที่สูง ความสามารถ การแสดงออก และความเห็นอกเห็นใจ แม้ว่าวอยซ์บอทจะช่วยเตือนลูกค้าให้ออกจากสถานการณ์อันไม่พึงประสงค์ก็ตาม สุดท้ายแต่ไม่ท้ายสุด ความกระตือรือร้นของทั้งทีม ความเต็มใจที่จะปรับปรุง Voicebots ร่วมกันอย่างต่อเนื่อง และสร้างประสบการณ์ที่ได้รับ” ความคิดเห็น Martin Šermák ผู้ร่วมก่อตั้งและ CTO ของ Vocalls.
Alzee เป็นการผสมผสานระหว่างโซลูชันระบบอัตโนมัติและปัญญาประดิษฐ์ที่หลากหลาย ร้านค้าออนไลน์คาดหวังว่าการเรียนรู้แบบค่อยเป็นค่อยไปจะทำให้ภาระงานของเธอขยายตัวต่อไป ปัจจุบันอยู่ที่ Alza เขาช่วยเรื่องการโทรออกและสายเรียกเข้า จัดเรียงการรับคำขอเป็นลายลักษณ์อักษร และช่วยตอบ หรือส่งต่อไปยังทีมเฉพาะทาง ช่วยให้เพื่อนร่วมงานที่เป็นมนุษย์สามารถจัดการกับคำขอของลูกค้าได้รวดเร็วและมีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น
อ่า นั่นเป็นเหตุผลว่าทำไมช่วงนี้ฉันถึงได้รับอีเมลที่สับสนและขัดแย้งกันเมื่อฉันสั่งซื้อสินค้าที่ไม่มีในสต็อก บางครั้งก็รู้สึกเหมือนเป็นโรคสมาธิสั้นรวมกับความว้าวุ่นใจและโรคจิตเภทที่ไม่รุนแรง รวมถึงไข่มุกดังกล่าวด้วย เมื่ออัลซ่าสัญญากับฉันว่าจะจัดส่งผลิตภัณฑ์ในเดือนกันยายน 2019